Nieuws

30
september
2014
Kevin Hanemaaijer

Vaderdag, Moederdag, Customer Experience day,

Customer Experience Day

Sinds september 2013 ben ook ik, toegetreden tot de groep van trotse vaders. Dat betekent dat er één dag in het jaar speciaal voor mij georganiseerd wordt (en door de commercie omarmd), namelijk Vaderdag. Afgelopen derde zondag in juni was het dan zover, ik werd onbewust door mijn dochter van 8 maanden in het zonnetje gezet. Een versierde kartonnen stropdas met vingerverf was het zelfgemaakte cadeau, apetrots natuurlijk.

Nu is er dan sinds enkele jaren international Customer Experience day. Dit jaar valt het op 7 oktober. De pay off van deze dag: “Celebrating great customer experience and the professionals who make it happen”. Het is uiteraard goed om stil te staan bij de beleving van klanten in combinatie met je organisatie en/of merk. Maar toch begrijp ik nog niet helemaal de bedoeling van deze dag.

Vader ben je niet slechts één keer per jaar. Dan zou ik toch een heel slechte vader zijn en zou jeugdzorg op de deur kloppen neem ik aan. Toegegeven er zijn dagen dat ik mijn dochter wat minder aandacht geef, oorzaak daarvan is meestal werk gerelateerd. Maar die tijd haal ik dubbel en dwars in op een ander moment in. Nu gaat het nog, ze is pas 1, ze vindt alles wel prima. Maar als ze ouder wordt zal ik het zeker te horen krijgen en uit moeten leggen waar ik uithing.

Ik zie een parallel tussen het vaderschap en de zorg voor klanten met de bijbehorende beleving. Één dag erbij stilstaan en het belang van de klantbeleving centraal stellen is mooi. Wellicht wordt deze dag zelfs gevierd bij je organisatie, worden klanten in het zonnetje gezet en krijgen medewerkers weer de focus terug op de klanten en de beleving. Het is een goede dag om de olievlekwerking zijn werk te laten doen in de gehele organisatie, volgens mij is dat het doel van deze dag. Maar is dat genoeg voor de klantgerichtheid in je organisatie?

Als we onze klanten direct of indirect teleurstellen omdat we niet voldoen aan de verwachtingen, zullen ze alternatieven zoeken. Een verrassing werkt maar één keer, de volgende keer is het onderdeel van het basispakket (het hoort bij de verwachting). In de customer life cycle wordt de klant kritischer, net als mijn dochter als ze ouder wordt. Antwoord op de vraag of één dag voor customer experience genoeg is, uiteraard niet! Klantbeleving is immers de som van alle directe en indirecte contacten met je organisatie en merk. Één dag waar de klant centraal staat is dan wel wat karig. Klanten zijn de levensader van de organisatie. De waardering van klanten voor de organisatie wordt in de bediening en uitvoering bepaald!

Het is elke dag klanten dag! Uiteraard zijn er momenten dat de waarde vóór de klant wat meer wordt benadrukt, dat mag best. Net als dat ik op de eerstvolgende Vaderdag toch minimaal een T-shirt met vingerverf verwacht.


Tags: Customer experience, Customer Experience day, CX, CX day, klant centraal, klantbeleving, klantgerichte organisatie, klantverwachtingen,
 
Logo Header Menu