Nieuws

16
oktober
2012
Kevin Hanemaaijer

Customer experience dilemma, de verantwoordelijkheid


Vier jaar geleden werd in een onderzoek van Forrester research al opgemerkt dat 64% van de respondenten (beslissers van Amerikaanse organisaties met omzet > $500 mln), vond dat Customer Experience een cruciaal onderdeel diende te zijn van de strategie. Daarnaast werd in dat zelfde onderzoek aangetoond dat een positieve klantbeleving de loyaliteit in grote mate beïnvloed. Het feit dat customer experience belangrijk is voor veel organisaties is dus niet nieuw. Toch worstelen veel organisaties met het effectief doorvoeren van de gewenste klantbeleving in de organisatie.

Waarom is het toch zo ingewikkeld voor veel organisaties om de customer experience te vertalen naar de interne bedrijfsvoering? Zeer waarschijnlijk ligt hier niet één oorzaak aan ten grondslag maar meerdere, wat de complexiteit verhoogt. Eén van de oorzaken die zeker zorgt voor een moeizame implementatie is het beleggen van de verantwoordelijkheid.

Een manier om customer experience te omschrijven is dat het de eindbeoordeling is van alle ervaringen die een klant heeft met een organisatie tot op dat moment. Een lastige opgave om iemand daar verantwoordelijk voor te maken. We zien dat er in enkele organisaties speciale customer expert teams worden aangesteld, speciale afdelingen worden ingericht of zelfs een CCO(Chief Customer Officer) wordt aangesteld. Andere organisaties leggen de verantwoordelijkheid bij de afdelingen met het meeste klantcontact zoals bij customer service, sales, marketing, etc. Het is ook geen vreemde gedachte om de verantwoordelijkheid te beleggen bij ketenmanagement. Immers de volledige keten van attentie tot en met levering en daarna zorgt voor alle ervaringen.

Het is goed om te zien dat customer experience, op welke manier dan ook, een belangrijke plaats krijgt in een organisatie. Het is wel een hele zware opgave om de gehele verantwoordelijkheid op één plek te beleggen en te dragen. Een aparte afdeling die erop gericht is om de klantervaring te meten, te monitoren en verbetervoorstellen op te stellen die afdelingsoverstijgend geïmplementeerd worden is een prima idee. Customer experience is echter een verantwoordelijkheid van iedereen binnen de organisatie. Om customer experience echt goed ingebed te krijgen moet iedereen bewust zijn van zijn of haar invloed op de klantbeleving. Respect voor klanten is daarbij het eerste uitgangspunt!


Tags: CCO, Chief Customer Officer, Customer experience, klantbeleving, klantervaring, verantwoordelijk, verantwoordelijkheid,
 
Logo Header Menu