Nieuws

14
augustus
2013
Kevin Hanemaaijer

Customer experience, meten is weten volgens de timmerman


In een klantgerichte organisatie wordt door iedereen gestreefd naar een positieve customer experience. We willen onze klanten graag verrassen, koesteren en tevreden zien zodat ze uitgroeien tot ambassadeurs! Een positieve customer experience is een randvoorwaarde, maar wanneer is de klantervaring nu eigenlijk positief?

Alles staat of valt bij het goed meten van de klantervaring. “Meten is weten” is een oude timmermans spreuk. Al is het een stuk eenvoudiger een aantal planken op te meten dan de ervaring van een klant. Klussen is mijn hobby absoluut niet maar een rolmaat gebruiken lukt aardig; het vervolgens zagen en assembleren is een ander verhaal. Organisaties passen -afhankelijk van de markt en doelgroep- verschillende methoden toe.

De Net Promotor Score (NPS)  is inmiddels niet meer weg te denken in het huidige managementdenken. NPS wordt gebruikt om te bepalen of een klant een positieve ervaring heeft gehad en de organisatie aanbeveelt bij anderen. Een doeltreffende methode die een duidelijk resultaat laat zien. Maar wat zegt die score nu uiteindelijk en wat kun je er eigenlijk mee? Respondenten kunnen bij het invullen van een NPS score wel aangeven wat hen dwars zit of wat ze zo goed vinden aan de organisatie. Alleen het gehele verhaal achter de positieve of negatieve waardering ontbreekt vaak omdat klanten zich er niet bewust van zijn. Dit betekent dat de gegenereerde informatie slechts een deel van de waarheid is. Dit maakt het lastig om gericht interventies te plegen om de customer experience positief te beïnvloeden.

Meer detailinformatie over de customer experience wordt verkregen door customer focus groepen, klantarena’s of diepgaand klantonderzoek. Inzicht kan worden verschaft in de belangrijke touchpoints (contactmomenten), points of pain (knelpunten), points of delight (euforiemomenten), tips, etc. Waardevolle informatie die -wanneer goed geïnterpreteerd en geïmplementeerd- een positieve impuls geeft aan de ervaring van de klant.

Er is geen enkele meting die de volledige customer experience kan weergeven. Het is een combinatie van metingen die een compleet beeld vormt. Daarnaast is elke meting een momentopname. Klinkt wellicht niet heel positief, maar het meten is wel een cruciaal onderdeel om überhaupt de klantervaring te kunnen beïnvloeden. Meten alleen is niet voldoende en slechts een begin. Ook bij de timmerman wordt er eerst gemeten voordat er wordt gezaagd en geassembleerd. Zonder correcte metingen wordt het toch een bijzondere kast, daarna begint echter het vakmanschap!


Tags: Customer experience, Customer Focus groepen, klantarena, klantbeleving, klantervaring, klantonderzoek, meten, Net Promotor Score, NPS,
 
Logo Header Menu