Nieuws

25
november
2014
Kevin Hanemaaijer

Customer Journey Mapping; de 10 grootste uitdagingen (deel 1 van 2)

asphalt-1869727_1920

Nog even met de ogen knipperen en het is alweer 2015. Customer Journey Mapping (het visueel weergeven van klantreizen) is allang geen nieuw begrip meer. In alle vormen, maten en weergaven kom ik ze tegen. Gelukkig! Het is voor mij een bevestiging dat de klant een steeds prominentere plaats krijgt in de organisatie. Met een techniek die steeds populairder wordt, komen ook uitdagingen om de hoek kijken. Daarom het eerste deel over de 10 grootste uitdagingen van Customer Journey Mapping:

1. Continueren / borgen van de Customer Journey Map

Het opmaken van een Customer Journey Map (op een groot stuk papier en dito post-its) eist veel positieve energie van betrokkenen. Met / voor klanten werken wordt in trajecten ervaren als zeer positief. Het is de uitdaging om dit tastbare document levend te houden in de organisatie, de samenhang te identificeren met andere journeys en de inspanningen van de verbeteringen te reviewen op de journey. De gecreëerde Customer Journey Map is niet het eindpunt, het is pas het begin!

2. Creëren van duidelijke persona’s

Ieder mens is uniek, elke klant ook. De creatie van persona’s helpt om klantreizen een gezicht te geven, onderscheid te maken tussen de verschillende behoeftes en knelpunten. Het is een nobel streven, maar onmogelijk om voor elke individuele klant een Customer Journey Map te maken. Klantgerichte organisaties slagen erin duidelijke persona’s te creëren die aansluiten bij de diversiteit van hun klanten.

3. Connectie met de rest van de organisatie

Omdat het creëren van een klantreis een tijdrovende investering kan zijn, is het van belang de belangrijkste stakeholders voor de klantbeleving te identificeren. Wanneer deze niet allen aanwezig kunnen zijn bij de creatie, is er in ieder geval een belangrijke rol voor hen weggelegd bij de reviews.  Zonder draagvlak, geen verandering! Zonder verandering, geen verbetering!

4. De onderbouwing van een positieve business case

Een reis van de klant raakt meerdere afdelingen, medewerkers en managementlagen. Een goede onderbouwing is daarom een must. Wanneer verbeteringen en/ of veranderingen aan de klantreis niet kwalitatief én kwantitatief onderbouwd worden, zullen initiatieven sneller geblokkeerd worden. Nog steeds geldt het feit dat op mooie blauwe ogen geen investeringsbeslissingen genomen worden.

5. Toetsing met klanten

Het betrekken van klanten bij Customer Journey Mapping is een must. Immers zonder klanten geen klantreis! De vorm hiervan kan heel divers zijn; van het (gedeeltelijk)betrekken van klanten tijdens de creatie tot aan de review van de voorgenomen initiatieven in klantenpanels of klantarena’s. Uiteraard kleven er aan elke vorm voor- en nadelen die moeten worden afgewogen.

Dit zijn slechts de eerste vijf uitdagingen van Customer Journey Mapping.  Deze techniek brengt verbinding tussen de klantbelofte en de uitvoering. Het geeft de klant een prominentere plaats in de organisatie, dus niet alleen bij marketing, sales en de afdeling klantcontact.  Volgende week wordt de top 10 compleet gemaakt en zal er onder andere aandacht worden besteed aan de rol van IT. Customer Journey Mapping; de 10 grootste uitdagingen deel 2!


Tags: customer centricity, Customer experience, Customer journey map, Customer journey mapping, klant centraal, klantbeleving, klantervaring, klantgerichte organisatie, klantreizen, uitdagingen,
 
Logo Header Menu