Nieuws

1
december
2014
Kevin Hanemaaijer

Customer Journey Mapping; de 10 grootste uitdagingen (deel 2 van 2)

vw-camper-336606_1920

De vele reacties, opmerkingen en vragen naar aanleiding van het eerste deel van dit tweeluik bevestigen het, Customer Journey Mapping leeft! Tegelijkertijd wordt er ook enorm mee geworsteld, want al die klantinzichten zijn erg mooi en waardevol maar het verschil wordt gemaakt in de uitvoering. Verbeteringen en veranderingen worden geïnitieerd in het belang van klant én organisatie. Hou daarbij rekening met  de volgende vijf uitdagingen van Customer Journey Mapping:

6. Bij de belofte van de organisatie blijven

De belofte (bijvoorbeeld Nationale-Nederlanden: “Wat er ook gebeurt”) van een organisatie is een geweldig mooi ijkpunt waarlangs alle verbeter- en veranderinitiatieven geprioriteerd en gescoord kunnen worden. Het zorgt ervoor dat er focus aangebracht wordt in initiatieven die in lijn zijn  met de kernwaarden van de organisatie. Dit blijkt toch telkens een uitdaging, vaak moeten de belofte en de kernwaarden weer terug op het netvlies gebracht worden van medewerkers.

7. IT  en marketing veranderkalender

Met een Customer Journey Map wordt onder andere verduidelijkt waar er verbeteringen plaats kunnen vinden. Veel van deze verbeteringen zullen anno 2014 een  IT component bevatten.  Het is zaak deze te adresseren en te zorgen voor een gezamenlijke veranderkalender van IT en marketing. Dit is een uitdaging omdat samenwerking tussen deze twee afdelingen niet altijd ideaal is, zoals blijkt uit onderzoek.  Vergeet de non IT initiatieven niet en pak deze ook op, val niet stil en maak gebruik van de energie die vrijkomt bij Customer Journey Mapping. Juist deze non IT initiatieven bewaken de voortgang van klantgerichtheid in de organisatie.

8. Betrekken van medewerkers met beperkt klantcontact

De bewuste en onbewuste beleving van de klant wordt geraakt door allerlei initiatieven van de organisatie en daarbuiten. Een grote valkuil bij de creatie van Customer Journey Maps is het alleen betrekken van medewerkers mét klantcontact. Ten onrechte worden medewerkers van afdelingen met beperkt direct klantcontact overgeslagen bij de creatie van Customer Journey Maps. Zonde! Het versturen van een onjuiste factuur is een behoorlijke deuk in de klantbeleving, zeker in samenhang met het traject wat erop volgt (bellen / mailen en corrigeren). Toch goed om bijvoorbeeld ook mensen van Finance te betrekken bij Customer Journey Mapping.

9. Aannames in de emotionele klantreis

De emotionele Customer Journey (gedachten en gevoelens van de klant) is altijd een lastig onderdeel, maar essentieel en enorm waardevol voor verbeterideeën. Het vraagt om inlevingsvermogen en een goede vraagstelling aan klanten om dit te visualiseren overeenkomstig de werkelijkheid. Voorheen werd er vooral gefocust op de rationele reis met bijbehorende contactmomenten (touchpoints), gelukkig is de emotionele reis een standaard onderdeel van Customer Journey Mapping. Een grote toegevoegde waarde, wanneer de juiste aannames worden gedaan.

10. Governance, slagkracht en prioritering van de initiatieven

Wanneer Customer Journey Mapping een onderdeel vormt van de verbeterloop van organisaties vereist het een duidelijke governance. Zonder een goede structuur wordt de prioritering van verbetervoorstellen slordig, verdwijnen ze naar de achtergrond en komt er uiteindelijk weinig terecht van de mooie initiatieven. Het is een must om een goede governance ingericht en op papier geaccordeerd te hebben. Het is wellicht een uitdaging maar enorm waardevol om het momentum vast te houden in de organisatie.

De top 10 is compleet! Als de klantbeleving de som is van alle bewuste en onbewuste contacten met een organisatie, is de Customer Journey Map een afspiegeling van die beleving. Dit biedt de mogelijkheid om te focussen en in te zoomen op de “piekmomenten” van de reis.  Mijn volgende blog zal verder ingaan op de creatie van en focus op de piekmomenten in Customer Journeys. Houdt dit in de gaten.


Tags: customer centricity, Customer experience, Customer journey map, Customer journey mapping, IT, klant centraal, klantbeleving, klantervaring, klantgerichte organisatie, marketing, veranderkalender,
 
Logo Header Menu