Nieuws

21
januari
2013
Kevin Hanemaaijer

De bouwstenen van de customer experience in een customer journey map


Als ik de keuze heb tussen het verkrijgen van een ervaring of het kopen van spullen, kies ik bijna altijd voor de ervaring. Uit onderzoek van de San Francisco State University blijkt bovendien dat die keuze mij gelukkiger maakt. Het is niet vreemd dat daarom veel organisaties sturen op een positieve ervaring wanneer er spullen worden gekocht. Vaak wordt gedacht dat een ervaring niet tastbaar is. Deels is dat natuurlijk waar: het is geen bureaustoel met verschillende zichtbare attributen waar waarde aan toegekend kan worden. Met de juiste tools is het echter wel degelijk mogelijk de klantervaring tastbaar te maken. Een belangrijke randvoorwaarde om bewust om te gaan met de customer experience in de gehele organisatie.

Customer Journey Mapping is een techniek voor het optimaliseren en ontwikkelen van de ultieme klantbeleving. De waarde vóór de klant staat centraal in de opzet van een Customer Journey Map. De methode visualiseert de reis van de klant via beschrijvingen vanuit verschillende invalshoeken. Hiermee verschaft de methode inzicht in de belangrijke momenten voor de klant tijdens het doorlopen van de reis. Uiteindelijk leidt het uitwerken van alle invalshoeken tot inzicht in de opbouw (of afbraak) van rationele, emotionele,  ervarings en sociale waarde voor een klant.

Het juist kunnen bepalen van de waarde vóór de klant op basis van rationele, emotionele,  ervarings en sociale waarde, vergroot het inzicht in de belevingswereld van de klant. De rationele waarde uit zich in een kosten en baten balans, uitgedrukt in tijd, geld, inspanning etc. De emotionele waarde wordt gevoed door het  gevoel dat de klant heeft tijdens het doorlopen van de reis. In elke fase wordt de relatie die de klant heeft met de organisatie in meer of mindere mate beïnvloed. De ervaringswaarde wordt bepaald door de impact die de opgedane ervaring heeft op de relatie tussen de klant en de organisatie. Tot slot komt de sociale waarde tot uitdrukking in de sociale druk van peers (vrienden, familie, etc).

De visualisatie van de waarde vóór de klant is  belangrijk vanwege het inzicht. Laten we echter niet de balans uit het oog verliezen, de waarde ván de klant is zeker zo belangrijk. Alleen deze balans helpt om op een gezonde manier aan de slag te gaan met de customer experience.


Tags: Customer experience, Customer journey map, Customer journey mapping, emotionele waarde, ervaringswaarde, klantbalans, klantbeleving, klantervaring, klantwaarde, rationele waarde,
 
Logo Header Menu