Nieuws

25
januari
2013
Dal Segno

De klant centraal stellen: een wens, maar de realisatie….. (1)


Als je alles wat je hoort en leest over ‘de klant centraal zetten’ bij elkaar voegt, lijkt iedereen het eens te zijn: dát is heel belangrijk voor iedere organisatie. Wat maakt dan dat het adagium wel door iedereen wordt gesteund, maar dat concretisering toch zo moeilijk blijkt? Ik zie zes redenen. Hieronder ga ik kort in op de eerste. De andere volgen later. De volgorde van bespreken heeft niets te maken met de mate waarin het de klant centraal stellen in de weg staat.

1. De Oorsprong
Als een bedrijf start, begint het met 1 of enkele producten. Een klant moet nog worden gezocht. Er is dus ook nog onbekend wie klant zullen worden, of ingerichte processen passen bij klanten, etc.  Het enige dat wel bekend is, is het product dat verkocht gaat worden.

In de start-up fase komt veel op het bedrijf af. Eerst moet ‘alles maar eens lopen’ en omzet gegenereerd worden. Daarbij is het bewust kijken naar en aanpassen van processen vanuit het gezichtspunt van de klant niet de eerste prioriteit als het geen ‘showstopper’ is. Zodra het bedrijf verder wil groeien ligt de focus vaak op het toevoegen van meer producten en/of meer markten. Daarbij wordt de klant zeker meegenomen, maar staat deze niet centraal.

En als vervolgens wordt besloten om wel op een klantgecentreerde manier te werken, dan blijkt het moeilijk om daar op over te stappen. Managers en medewerkers zullen daarvoor hun overtuiging moeten aanpassen. En dat is niet zo maar gedaan.

 

 


Tags: change, customer centricity, Customer Value, klant centraal, klanten, klantgedrag, klantgericht, klantgerichte organisatie, organisatie-inrichting, strategie,
 
Logo Header Menu