Nieuws

27
februari
2013
Dal Segno

De klant centraal stellen: een wens, maar de realisatie….. (2)


In het vorige weblog ben ik ingegaan op een eerste reden die concretisering van ‘de klant centraal stellen’ moeilijk maakt. Hieronder volgt een tweede oorzaak. De andere vier volgen later. En nogmaals, de volgorde van bespreken heeft niets te maken met de mate waarin het de klant centraal stellen in de weg staat.

2. Belangen

Aandeelhouderswaarde is niet gelijk aan waarde voor de  klant is niet gelijk aan waarde voor medewerkers is niet gelijk aan waarde voor managers. Zie hier enkele partijen binnen een organisatie die elk hun eigen belangen hebben. Laat onverlet dat als je deze mensen vraagt wat er echt toe doet, dan zal iedereen zeggen dat er zonder klant geen omzet, laat staan winst is. Er ís dus wel een gezamenlijk belang. Deze gaat echter samen met die andere ‘eigen’ belangen die kunnen zorgen voor het innemen van een andere positie, met als gevolg een interne ‘krachtmeting’ en interne gerichtheid.

In dit geval gaat het erom om te blijven hameren op het gezamenlijk belang: het leveren van waarde voor de klant. En te expliciteren welke waarde voor de klant je als organisatie, afdeling en medewerker wilt leveren. De rest zal hieraan ondergeschikt gemaakt moeten worden. Dat betekent ook verantwoordelijkheid nemen voor de keuzes die gemaakt zijn: draaide dit echt om klantbelang, of speelde een ander belang een grotere rol?


Tags: conflicterende belangen, customer centricity, klant centraal, richting geven aan organisatie, waarde voor de klant, waarde voor de organisatie,
 
Logo Header Menu