Nieuws

22
maart
2013
Dal Segno

De klant centraal stellen: een wens, maar de realisatie….. (3)


In de vorige twee weblogs heb ik kort twee redenen behandeld die naar mijn mening ertoe bijdragen dat het niet gemakkelijk  is om organisatiebreed echt met klantfocus te opereren. Na ‘de oorsprong van organisaties’ en ‘diverse belangen binnen organisaties’, volgt nu de derde oorzaak. De andere drie volgen later. En nogmaals, de volgorde van bespreken heeft niets te maken met de mate waarin het de klant centraal stellen in de weg staat.

 

3. Perceptie

Het verschil in perceptie van wat in het belang van de klant moet worden gedaan, ontstaat doordat niemand een volledig beeld heeft van ‘de klant’. Laat staan van het ‘belang van de klant’.  De directeur kent de financiële situatie en wat nodig is voor continuïteit van het bedrijf, marketing kent de concurrentie en de klantonderzoeken, sales kent de reacties van klanten op een bepaalde propositie en processen, de back office kent de problemen bij bepaalde processen, etc.  Allemaal zaken die belangrijk zijn. Gebrek aan transparantie van deze kennis  over en weer resulteert in onbegrip over keuzes die genomen worden. Dit vergroot het beeld dat er interne belangentegenstellingen zijn en er dus een interne gerichtheid ontstaat.

Hier kom je alleen uit door én een visie ‘de klant centraal’ neer te leggen die alle verschillende invalshoeken meeneemt, deze te vertalen in de juiste prestatie-indicatoren (“uit belang van de klant”) en daarop te monitoren, sturen en bijstellen.


Tags: conflicterende belangen, customer centricity, Customer Value, klant centraal, klantbehoeften, klantbelang, klantgericht, klantgerichte organisatie, klantwaarde, waarde voor de organisatie,
 
Logo Header Menu