Nieuws

3
april
2013
Dal Segno

De klant centraal stellen: een wens, maar de realisatie….. (4)


Dit is al weer het vierde weblog over de obstakels waarmee men te maken heeft als een organisatie klantgecentreerd wil gaan opereren. De eerste drie factoren die ik genoemd heb, waren:  ‘de oorsprong van organisaties’, ‘diverse belangen binnen organisaties’ en ‘het verschil in perceptie van wat er moet gebeuren’. Hieronder volgt de vierde drempel bij het realiseren van ‘de klant centraal stellen’. Hierna zijn er nog twee te gaan. En nogmaals, de volgorde van bespreken heeft niets te maken met de mate waarin het de klant centraal stellen in de weg staat.

4. Streven naar eenvoud

De wens van medewerkers (ja, ook managers!) is ook dat ze gewoon lekker hun werk willen doen: afhandelen van een klus, het niet te ingewikkeld maken, een vinkje bij die taak, een dossier op een andere ‘stapel’, etc.. Als aan dat ‘gewoon lekker je werk doen’ het klantperspectief moet worden toegevoegd, dan wordt het plaatje toch wel ingewikkelder. Vergelijk het met  het aannemen van de bal en tegelijkertijd te moeten kijken naar waarnaar de bal kan worden afgespeeld (split vision). Dat vraagt extra inspanning, grotere concentratie, goede voorbeelden én oefening. Bij hoge werkdruk en/of veel onrust willen mensen dat er vaak niet nog even bij hebben.

Daarmee rekening te houden is een uitdaging. Natuurlijk valt veel te bereiken door de manier waarop je dit bij mensen overbrengt (“het kan het werk leuker maken”). Ook kan overwogen worden om een gelaagdheid en fasering aan te brengen. Maar, ik zie toch wel als dé basis om het klantperspectief geaccepteerd toe te voegen binnen een organisatie, zit in de positieve benadering: de overtuiging dat mensen hun werk graag goed doen, dat ze het juiste willen doen.


Tags: customer centricity, Customer Value, klantgericht, klantgerichte organisatie, klantwaarde, waarde voor de klant,
 
Logo Header Menu