Nieuws

4
november
2014
Ernst Siegert

De klant geeft richting

shutterstock_168310802-1024x682 (1)

In het begin van mijn werkzame leven volgden de technologische ontwikkelingen elkaar snel op. Elke organisatie was druk bezig hierop aan te haken, om geen terrein te verliezen ten opzichte van hun concurrenten. Bij nieuwe proposities en organisatieveranderingen speelden de mogelijk- en onmogelijkheden vanuit de nieuwe technologie een grote rol. De focus binnen organisatie lag heel erg op innovatie en verandering van de business en de achterliggende modellen. Het ging toen ook erg goed met de economie en er was volop ruimte om te investeren.

Het ondernemingsklimaat is nu anders: in de huidige situatie is de ruimte om te investeren beperkt en is de druk op de marges enorm toegenomen. Organisaties worden gedwongen besparingsmaatregelen door te voeren en de beheersbaarheid van kosten en risico’s te vergroten. Tegelijk blijft ook het aansluiten bij de behoeften van de afnemers van groot belang. Consequentie is een – schijnbaar – grote spanning tussen innovatie en beheersbaarheid. Wil een organisatie een oplossing vinden dan kan dat alleen als ‘de klant’ daarbij een heel belangrijke rol speelt. Keuzes zullen mede gebaseerd moeten zijn op: wat wil de klant?, waarin onderscheidt het merk zich voor de klant? En, hoe belangrijk vindt de klant dat?

Dal Segno is recent 2 keer betrokken geweest bij het splitsen van een bank en verzekeraar en het opnieuw inrichten van de commerciële samenwerking tussen beide partijen. Hierbij was de spanning tussen innovatie en beheersbaarheid duidelijk merkbaar. IT en Operatie wilden de risico’s beperken en operationele kosten verlagen. Marketing wilde een impuls geven en binnen de verkoopkanalen innovaties doorvoeren. In dit geval – er moest immers een commerciële samenwerking tot stand komen – lag het antwoord voor een groot deel aan klantzijde.

Door het vormgeven van ‘wie bied je wat en hoe doe je dat?’ werd vastgesteld hoe de samenwerking er uit moest zien. De volgende vragen spelen hierbij een belangrijke rol:

  • Welke producten en diensten bieden we de klant, en via welke kanalen?
  • Welk onderscheid maken we voor verschillende klantgroepen?
  • Hoe waardeert die klant de verschillende elementen uit het nieuwe aanbod?
  • Waarmee kan geld worden verdiend?
  • Welke kosten/investeringen zijn gemoeid bij het kunnen aanbieden van dat nieuwe aanbod?

Vervolgens dient duidelijk te worden gemaakt wat de (middel)lange termijn financiële en concurrentiepositie gevolgen zijn van het al dan niet investeren in het nieuwe aanbod. Ook de eventueel benodigde organisatie-inrichting wordt hierbij meegenomen. Op deze manier volgt een weloverwogen keuze van dé elementen in het aanbod die het meest bijdragen aan de waardering van de klanten.

Deze manier van werken verbindt klantbehoeften en klantwaarden met de mogelijkheden van de organisatie. De klant wordt oprecht centraal gezet: hij bepaalt niet, maar geeft wel in sterke mate richting. Het voorkomt niet-productieve en tegengestelde interne belangen. En bovenal stelt het de organisatie in staat met haar merk een langdurige en duurzame relatie met de klant op te bouwen.


Tags: bediening, bedieningsconcept, innovatie, klantbeleving, klantgericht, kostenreductie, organisatie-inrichting, strategie,
 
Logo Header Menu