Nieuws

30
juli
2012
Dal Segno

De klant kiest; en niet alleen in het keuzemenu


Laatst moest ik terugdenken aan een grappig fragment van Married with Children. The Bundy’s bellen een bedrijf en komen in een ontiegelijk lang keuzemenu terecht. Het is zo lang, dat Al minstens drie keer de keuze moet maken ‘toets 20 om alle keuzes nogmaals te horen’, omdat hij de opties inmiddels niet meer op het netvlies had.

Het keuzemenu werd toen in Nederland nog maar weinig gebruikt. Inmiddels is het gebruik van keuzemenu’s ook in Nederland gewoongoed geworden. Toch valt me regelmatig op dat de inzet van het keuzemenu niet altijd conform de merkbeleving of de klantverwachting is. Getuige ook twee recente privé-voorbeelden.

Mijn man kreeg laatst een brief over zijn verzekering waarvan hij niet wist dat hij die had. Toen hij het nummer op de brief belde, kwam hij eerst in een keuzemenu terecht waarin drie opties aangeboden werden. Daar kon hij niet uit kiezen omdat hij de kennis miste (daar belde hij juist voor). Hij koos optie 1 en werd zeer voorkomend te woord gestaan. Conclusie van de medewerker was dat hij moest worden doorverbonden met een ander loket. Aldus geschiedde, waarna hij in een nieuw keuzemenu terechtkwam – met een muziekje – en … zijn vraag uiteindelijk wel beantwoord kon worden. Hij was tevreden: “het had maar 4 minuten geduurd”.

Zelf belde ik enige tijd geleden een provider die mooie brancheprijzen behaalt op gebied van klantprestatie. Ook ik kwam in een keuzemenu dat ik niet begreep. Daarom maakte ik maar een willekeurige keuze. Vervolgens moest ik nog een andere keuze maken en toen nog 1!!. Ik moest kortom 3 keer alle keuzes afluisteren voor ik bij een medewerker uitkwam. Ik was teleurgesteld. Hoe kon een bedrijf dat recent een mooie prijs had gekregen nu zo’n ingewikkeld keuzemenu gebruiken?

Dit zijn twee van ontelbare voorbeelden waarbij het keuzemenu wordt ingezet op een wijze die barrières opwerpt voor de klant. Overkomelijk, maar wel heel vervelend. Een organisatie maakt het zichzelf extra moeilijk als de klant moeite heeft bij het vinden van de juiste ingang, en helemaal als deze een andere verwachting heeft. Het lijkt soms wel alsof het keuzemenu wordt ingezet om de lastige klant af te schermen. Zoals de uitspraak luidt: ‘de eerste klap is een daalder waard’. Maar dat werkt dan wel twee kanten op.

Ik pleit er dan ook voor dat organisaties bewust keuzes maken bij het inrichten van het klantcontact. Stroken de wijzen waarop de klant in contact kan komen en de antwoorden die hij vervolgens krijgt met de wijze waarop de organisatie wil dat zijn dienstverlening en merk wordt beleefd? En als dat nog niet kan, zorg dan dat aanpassingen geagendeerd worden en implementeer –indien nodig- tussentijdse verzachtende maatregelen. Niet alleen in het keuzemenu maakt de klant keuzes. Hij kiest ook waar hij de volgende keer klant wordt.


Tags: inrichten klantcontact, klantcontact, klantgericht, klantverwachting,
 
Logo Header Menu