Nieuws

20
mei
2013
Dal Segno

De klant mee op vakantie?


Het is een bekend verschijnsel: je ruikt lavendel en je ziet jezelf weer op een bepaalde plaats en tijd in de Provence, je hoort een liedje en je weet nog waar je met vakantie was toen dat nummer heel vaak gedraaid werd.

Ik had een soort gelijke ervaring deze week met een boek. Ik hoorde een paar uitspraken en die deden me denken aan een boek dat ik alweer enige tijd geleden heb gelezen. Iemand gebruikte de bekende uitspraak van Henry Ford: “If I’d asked customers what they wanted, they’d have said a faster horse.” En vervolgens citeerde iemand Ted Levitt die gezegd schijnt  te hebben: “People don’t want to buy a quarter-inch drill! They want a quarter-inch hole.”

Nu kan ik de quiz-vraag stellen: aan welk boek moet je denken als je deze uitspraken hoort?

… Maar ik geef gewoon zelf het antwoord, omdat ik het zo’n ontzettend goed boek vond en ik blij ben dat ik er weer aan herinnerd werd. De strekking van het boek is zo’n open deur, zo basaal, maar ondertussen een eyeopener voor velen.

Het gaat om het boek ‘What Customers Want’ van Anthony Ulwick. Voor degenen die het boek niet gelezen hebben of toch vergeten zijn, volgt hier de clue van het boek zoals deze bij mij is blijven hangen:

Je kunt een klant wel vragen wat je zou moeten verbeteren aan je dienstverlening of product, maar meestal is de gemiddelde klant niet eens in staat om een goede oplossing te bedenken.  Het is beter om te focussen op de klus die de klant wil klaren. Díe klus moet je stap voor stap doorlopen. En bij elke stap kijk je naar de gewenste tussenresultaten. Want het zijn met name de tussenresultaten waar het verbeterpotentieel van je dienstverlening of product zit.

Ondanks dat het boek alweer wat jaren oud is, zou het naar mijn mening niet verkeerd zijn als marketing- en sales-managers en hun medewerkers dit boek (of deze notie) weer oppoetsen en tot zich door laten dringen. Het biedt meer houvast in het werk dan de fantastische dingen die Steve Jobs heeft gedaan en waardoor nu velen worden geïnspireerd. Echter, niet iedereen is een Steve Jobs en heeft de benodigde visie en houding om zo succesvol te zijn. Met de focus op het probleem dat de klant wil oplossen, zijn veel meer mensen in staat waarde toe te voegen voor de klant en voor de organisatie.

Misschien een leuk idee voor de volgende vakantie: lees het boek ‘What Customers Want’ (nog een keer). Met het centraal stellen van het oplossen van het probleem van de klant word je dan elke keer herinnerd aan een – hopelijk – plezierige vakantie. Of andersom: met het oproepen van de herinnering aan een prachtige vakantie komt ook het beeld terug van het centraal stellen van het oplossen van het probleem van de klant. Dat is nog eens winst!


Tags: klantparticipatie, klantverwachtingen, klantwaardestrategie, leestip, steve jobs,
 
Logo Header Menu