Nieuws

25
september
2014
Marjan Regelink

Fix in first contact – concept of realiteit?

klachtenmanagement

Een zonnige dinsdagmiddag. Ik besluit op tijd mijn kinderen van de naschoolse opvang (nso) op te halen. Vlak naast deze opvang liggen hockeyvelden. Nadat ik mijn fiets heb gestald loop ik naar het nso-honk. Onderweg kom ik een bekende tegen die bij het hockeyveld naast het honk staat te kijken. Ik heb alle tijd, dus ik maak even een praatje met haar. Totdat ons gesprek ruw verstoord wordt… Ik krijg keihard een schoen tegen m’n hoofd… Er komen woorden uit m’n mond die ik hier niet zal herhalen, maar het doet in ieder geval flink pijn. En m’n favoriete zonnebril is volledig ontzet.

Ik draai me om. Het blijkt dat een jongetje een trap tegen een bal aangaf, daarbij zijn schoen verloor en laat die schoen nu precies mij moeten raken. Nou ja, kan gebeuren… De vader van het jongetje, die hem net van de nso heeft opgehaald en het hele voorval heeft zien gebeuren foetert op het jongetje dat hij als de wiedeweerga z’n schoen moet aan doen. Ze moeten snel naar huis. Ik ben nog wat versuft van de klap, maar ook geïrriteerd. “Kan er ook nog een sorry vanaf” vraag ik. Het jongetje kijkt mij aan en zegt (non-empatisch) “sorry”. De vader reageert niet. Ik geef aan dat de klap vrij hard aan kwam (wat ook wel duidelijk zichtbaar is door de enorme rode plek in mijn gezicht…) en laat hem mijn kapotte zonnebril zien. “Dat moet u maar met de nso regelen. We zijn tenslotte op het terrein van de nso.” En weg zijn vader en zoon. Ik ben perplex. Geen medeleven, geen sorry, geen verantwoordelijkheid en direct doorverwijzen naar een ander loket. Ik ben helemaal sprakeloos.

Ik haal m’n kinderen op, ga naar huis en probeer het hele voorval uit m’n hoofd te zetten. Maar het blijft aan mij vreten. Sterker nog: ik word alleen maar kwader en kwader. Met name dat die man geen enkel medeleven of interesse toonde en geen excuses aanbood maakt mij furieus. Ik weet dat de bril die ik 9 jaar geleden heb gekocht economisch gezien geen enkele waarde meer heeft voor de verzekering. Maar zo gemakkelijk gaat deze man er niet vanaf komen. Hij zal weten wat zijn non-reactie en doorverwijsreflex in mij losmaakt… I’m gonna kick his ass! En hij zal linksom of rechtsom de schade vergoeden!

Dit voorval deed mij terugdenken aan een klacht die ik enige tijd daarvoor had ingediend bij mijn hypotheekverstrekker. In de zogenaamde ‘mijnhypotheek’ omgeving dook ineens een hypotheek op uit het verleden waar ik allang niet meer voor aansprakelijk was. Na 2 telefoontjes en een mail kreeg ik elke keer een standaard antwoord dat ik teruggebeld zou worden. Nadat ik voor de 3e keer in oorlogsstemming in de telefoon klom omdat ik nog steeds niets had vernomen, kreeg ik een bijzonder empatische medewerkster aan de telefoon. Zij gaf mij het gevoel dat ze het allemaal echt heel vervelend voor me vond. Mijn ietwat agressieve houding verdween als sneeuw voor de zon. Ze legde uit wat ze ging doen, ik werd in de wacht gezet en na een aantal minuten werd ik door haar doorverbonden naar de afdeling die mij direct kon helpen. De medewerker van deze afdeling was goed ingelicht door haar en het probleem werd direct verholpen. Met de nodige excuses.

Toen ik ophing was ik helemaal verbaasd, misschien wel verbijsterd. Zo kan het dus ook! Zij heeft er voor gezorgd dat mijn negatieve beeld van de organisatie weer op z’n minst naar neutraal was gedraaid. Ik hoop voor mijn hypotheekverstrekker dat ze zuinig zijn op haar…

In de beleving van de klant is het oplossen van een klacht echt niet zo moeilijk! Meeleven, excuses maken, verantwoordelijkheid nemen en direct afhandelen. In de praktijk blijft dit voor veel service-afdelingen nog een hele uitdaging. De klantgerichte/empatische houding richting de klanten is vaak nog een ondergeschoven competentie bij servicemedewerkers. Dit moet van nature al deels aanwezig zijn bij de medewerker, maar hier valt ook nog met training veel te bereiken. Daarnaast blijkt dat veel bedrijven claimen dat ze klachtenmanagement heel serieus nemen, maar in praktijk blijkt dat de processen rondom klachtafhandeling verre van efficiënt en effectief zijn. Fix in first contact blijft een veelgebruikte term. Nu nog in de praktijk realiseren. ..


Tags: bediening, bedieningsconcept, Customer experience, customer service, experience, keten, ketenregie, klacht, klachten, klachtenmanagement, klantbeleving, klantcentraal,
 
Logo Header Menu