Nieuws

11
april
2017
Marjan Regelink

Een frisse blik naar buiten!


klantbeleving

Digitalisering, efficiëntie, snelheid, relevant aanbod op het juiste moment. Thema’s die in veel bedrijven centraal staan. Meestal onder het mom van ‘optimale klantbeleving’. Maar vaak verdwijnt de klantbeleving en de daarbij behorende blik naar buiten gedurende het traject naar de achtergrond. En blijken interne processen en doelstellingen ineens leidend te zijn…

Steeds meer organisaties beschikken over een goed gesegmenteerd klantenbestand. En werken ook met persona’s om persoonlijke drijfveren en behoeftes te identificeren. De vraag is echter in hoeverre alle klantinzichten, vaak verkregen uit databaseanalyses, echt goed worden gebruikt om klanten op de juiste manier van dienst te kunnen zijn; zowel bij het verkopen van diensten/producten als bij de daarbij behorende service.

Nu ben ik zelf groot voorstander van datagedreven marketing: het toepassen van klantsegmentatie, predictive modelling, gesegmenteerde klantbediening en leren van eerdere activiteiten. Toch denk ik dat bij veel organisaties nog teveel de focus op de (harde, aanwezige) data is en de eigen resultaten in het verleden. Productladders bijvoorbeeld geven tenslotte alleen maar aan in welke volgorde de klant wat bij jouw organisatie heeft gekocht; niet wat hij/zij parallel, eerder of later bij andere organisaties heeft gekocht om invulling te geven aan zijn/haar klantbehoeftes.

In alle hectiek wordt het daadwerkelijk klantcontact en het verkrijgen van meer kwalitatieve klantinzichten nog wel eens overgeslagen. Klantinzichten kunnen op verschillende manieren verkregen worden. Van tijdrovend en kostenintensief, tot eenvoudig en goedkoop. Van panels, interviews, kwantitatief onderzoek, customer journeys, lean experimenten, deskresearch, databaseanalyse tot gewoon als marketeer een paar uur per maand meeluisteren met de afdeling klantcontact.

Wil je als organisatie echter met de eisen en wensen van de klanten mee willen & blijven groeien, is het van groot belang om inzicht te hebben in trends en ontwikkelingen (maatschappelijk, markt & klant). Alleen dan wordt de klantbediening van deze tijd én toekomstgericht. Het is niet alleen noodzakelijk, maar vooral ook erg inspirerend om regelmatig bij de trends stil te staan. Én je te realiseren welke ontwikkelingen jouw klanten en vakgebied gaan beïnvloeden en hoe.

Als je dan toch de ramen open hebt staan om naar buiten te kijken, neem dan ook weer eens de tijd om het concurrentieveld te bekijken. Wat doet de huidige concurrentie, hoe positioneren zij zich? En… vanuit welke hoek kan nieuwe concurrentie verwacht worden? Op welke wijze kan jouw organisatie in dat hele speelveld onderscheidend zijn?

Met alle informatie, intern en extern, kan weer kritisch gekeken worden naar de huidige proposities. En kunnen nieuwe proposities ontwikkeld worden. Proposities die aansluiten bij de wensen van de klant, proposities die zorgen voor een succesvolle organisatie. Die op het juiste moment aan de klant aangeboden worden en zorgen voor een positieve klantbeleving.

Zeg eens eerlijk: kijk jij en kijkt jouw organisatie voldoende naar buiten?

Wil je je ook laten inspireren door trends die voor jouw branche, organisatie en klanten relevant zijn? Klik hier voor meer informatie over de Dal Segno TrendQuest.


Tags: bediening, Customer experience, klantbeleving, propositie, trends,
 
Logo Header Menu