Nieuws

13
maart
2015
Kevin Hanemaaijer

Het geheim van de Customer Journey

Geheim

Innovatie, disruptie, customer experience, NPS, CES. Zijn het buzz-woorden, trends of nieuwe ontwikkelingen? Feit is dat ik geen marketingboek, blog of website kan openen zonder over deze woorden te struikelen. En of dit al niet opmerkelijk genoeg is presteren we het in het marketingveld om deze begrippen met elkaar te combineren. “Disruptieve innovatie in de customer experience”, slechts één van de combinaties die ik voorbij heb zien komen. De optimist merkt op dat het een bewijs is dat het altijd boeiende vak van de marketeer volop in beweging is. De zwartkijker merkt op dat weer wat nieuws verzonnen in een poging om toegevoegde waarde toe te creëren. Je zult maar een marketingfunctie bekleden….

Peak-end rule

De peak-end rule (Daniel Kahneman) veronderstelt dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee momenten / omstandigheden / feiten / events / gebeurtenissen, de piek en het einde. Deze herinneringen kunnen zowel negatief als positief zijn. In 1993 werd de peak-end rule opgevoerd als bewijs in het wetenschappelijk artikel: “When more pain is preferred to less: Adding a better end”.

Marketingontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op, te snel om ze allemaal effectief toe te kunnen passen. Het is daarom noodzakelijk om focus te behouden, focus op de customer journey. De peak-end rule dwingt ons daarbij keuzes te maken. Marketingontwikkelingen die helpen de peak-end rule anders / beter / succesvoller in te richten zijn essentieel.

De klantbelofte

Een belangrijk ijkmiddel voor de customer journey en toepassing van de peak-end rule is de klantbelofte. Verwachtingen worden gecreëerd door de belofte die wordt gemaakt door de organisatie, gepercipieerde waarde is het gevolg. Houd mijn volgende blog in de gaten, deze gaat hier verder op in.

Lees ook mijn andere Customer Journey blogs:
Customer Journey Mapping; de 10 grootste uitdagingen (deel 1)
Customer Journey Mapping; de 10 grootste uitdagingen (deel 2)


Tags: CES, Customer experience, Customer journey map, Customer journey mapping, klantgerichte organisatie, klantreizen, klantverwachtingen, Net Promotor Score, NPS,
 
Logo Header Menu