Nieuws

21
juli
2014
Han Pieter Mulder

Klantgericht in 40 dagen

klantgericht

Nieuw gedrag voelt voor mensen ‘spontaan’ als onze hersenen een nieuw voorkeurspatroon hebben aangelegd. Volhouden is de achilleshiel. Als dat 40 dagen lukt krijgen de hersenen de kans dit voorkeurspatroon aan te leggen (Bron: Professor Jaap Murre in Brein@work, breinkennis voor organisaties, blz 87). We hoeven nieuw gedrag dus slechts 40 dagen te oefenen en het is geïmplementeerd in ons hoofd, voilá.

Veel organisaties willen weer dicht bij hun klant staan. Zij formuleren een nieuwe strategie, stellen daarin de klant centraal en vertalen dat naar inrichting van contactmomenten en het gedrag van medewerkers. Gedrag is hier niet alleen de ‘tone of voice’ maar ook de vastberadenheid in acties om een klant daadwerkelijk te helpen. Als het gewenste gedrag, in actie en reactie, bij het beantwoorden van klantvragen bekend is, dan hebben organisaties dus slechts 40 dagen nodig om klantgericht gedrag te implementeren. Dit vraagt wel discipline en durf!

Waarom lukt dit dan vaak niet? Weten we niet wat het gedrag moet zijn, of durven we niet?


Tags: customer service, klantgerichte organisatie,
 
Logo Header Menu