Klantgerichte processen zonder barrières

“Being on par in terms of price and quality only get you in the game. Service wins the game” – Tony Alessandra

Creëren van “client processes”

Klantgerichte processen

Onze adviseurs creëerden klantgerichte processen voor

NN  logo_KCSGemeente westland Philips Workx

Tooling voor waarde creatie


Kano analyse

Klantonderzoeken, NPS, CES, klantarena’s, etc. Klantbehoeften komen via allerlei kanalen de organisatie binnen. De Kano analyse is een zeer nuttige aanpak bij het begrijpen van de verschillende behoeften. Het Kanomodel verdeelt de klantbehoeften in drie categorieën en door de visuele weergave wordt het geheel aangescherpt.


SIPOC

End-to-end seamless processes, dat is het doel. Het is dan wel van belang te weten over welke processen we het hebben. Een SIPOC is een hoog niveau beschrijving van het end-to-end klantproces. Door het identificeren van de Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers wordt de stroom sterk verduidelijkt voor interne belanghebbenden.

Customer Journey Mapping

Een Customer Journey Map is de visuele weergave van de klantreis. Naast de activiteiten, gedachten en gebruikte middelen door de klant wordt ook de Dal Segno klantwaardebalans direct toegepast en de vertaling gemaakt naar de interne organisatie. Persona’s verduidelijken de verschillende latente behoeften in de klantreis waar rekening mee gehouden dient te worden.

Service blueprint

Een visuele schematische weergave die aangeeft op welke wijze het proces wordt gefaciliteerd aan de klant.Het verbindt de contactmomenten met acties van medewerkers, ondersteunende afdelingen en IT. De service blueprint bevat alle kanalen waarmee de klant in aanraking kan komen of die worden gebruikt richting de organisatie.

Waardestroom analyse

Verschuivingen, veranderingen en reorganisaties. In de loop der jaren worden er vaak processtappen toegevoegd die eigenlijk geen waarde toevoegen voor de klant of die wellicht door anders samen te werken, sneller kunnen. De kwalitatieve waardestroom analyse is een visuele weergave van de waardetoevoegende stappen voor klanten en laat snel zien waar actie benodigd is.


Verbeterloop

Kortcyclisch aanscherpen door zeer gericht prioriteiten aan te brengen. Alleen door continu focus op de klantbehoeften en de klantbelofte. Klanten worden betrokken middels co-creatie en zijn onderdeel van de verbeterloop (niet alleen als klankbord).

Logo Header Menu