Nieuws

4
april
2013
Dal Segno

Klantgerichtheid in Financial Services: kan het wel in deze tijd?


Een mooi bericht in de media (FD, 3 april 2013): De AFM concludeert in haar derde dashboard dat het topmanagement van Nederlandse banken en verzekeraars nog onvoldoende consequent is in het centraal stellen van het klantbelang.”Het management moet de cultuurverandering vanuit een ‘intrinsieke overtuiging’ uitdragen, aldus de AFM.” Nou vind ik de woorden “moeten” en “intrinsieke overtuiging” wat moeilijk met elkaar te rijmen, maar a la.
De AFM: “We zien ook dat sommige instellingen worstelen met het stellen van prioriteiten.”. De AFM “… zou ook graag zien dat banken en verzekeraars meer communiceren met de buitenwacht. ‘Als sector collectief komt dat gesprek er maar niet. Brancheorganisaties als de NVB zouden hierin een actievere rol kunnen spelen.’”. Volgens mij is de druk van de AFM nog lang nodig als plaatsvervanger van de gewenste intrinsieke overtuiging. Voorlopig maken aandeelhouders en kapitaalmarkten nog de dienst uit. En die staan heel ver weg van het gedroomde centraal stellen van het belang van de klant. “Overleven” is het devies.
Is de missie van de AFM dan kansloos? Zeker niet. Maar het vergt moed van topmanagement, geduld van aandeelhouders en uithoudingsvermogen van de toezichthouder. En de klant, de klant moet alert en assertief zijn en blijven.


Tags: afm, klant centraal, klantgericht, klantwaarde,
 
Logo Header Menu