Klantonderzoek

“To understand the man, you must first walk a mile in his moccasins” – North American Indian proverb

Samen met de klant waarde creëren

Klantonderzoek

Onze adviseurs verzamelden en vertaalden klantinzicht voor

Aegon Jaguar anwb bavaria centraal beheer NN SNS rabobank obvionzilverenkruis

Tooling voor waarde creatie

Klantbelofte

Een heldere belofte geeft richting en focus. Alleen een klantbelofte die consequent is doorgevoerd in de reis van de klant zal worden herkend. De gecreëerde verwachtingen bepalen de klantbeleving en dus de (ervaren) waarde door klanten.

Customer Journey mapping

Krachtige klantgerichte methode voor ontwikkeling en / of innovatie van klantbediening. Een Customer Journey Map is de visuele weergave van de klantreis zoals ervaren door klanten. Naast de activiteiten, gedachten en gebruikte middelen door de klant wordt ook de Dal Segno klantwaardebalans direct toegepast en de vertaling gemaakt naar de interne organisatie.


Klantpanels

Klanten als adviseurs, het klantenpanel is uitmuntend geschikt om ook de latente behoeften en wensen te achterhalen. De onderzoeker begeleidt de dialoog waarbij scherp wordt gekeken naar alles wat wordt gezegd, gevoeld, gemist en ervaren. Klantenpanels scherpen de Customer Journeys aan maar geven ook input voor persona’s.


Persona’s

Een persona profiel brengt puntsgewijs een doelgroep (segmentatie) tot leven en is uitstekend geschikt voor het gebruik in een Customer Journey. Het beschrijven van een persona is een hulpmiddel om in (of onder) de huid van de gesegmenteerde doelgroep te duiken.


Mystery Journeys

De reis ervaren zoals een klant, dat is het doel van een mystery journey. Een ervaren onderzoeker doorloopt dezelfde stappen als de klant (inclusief alle contactmomenten). Als de customer journey ook beïnvloed wordt door persoonlijk contact met medewerkers, gaat de onderzoeker ook het gesprek aan met hen.De praktijk verbonden met wetenschappelijk inzicht!


Verbeteridee validatie & activatie

Hier wordt het verschil gemaakt, helder uiteenzetten welke verbeterideeën nu gerealiseerd moeten worden, welke later en welke niet (ondanks de creativiteit).Op basis van visie, belofte en strategie worden verbeterideeën gevalideerd en gescoord. Hieruit ontstaan de prioriteiten die vervolgens pragmatisch worden vertaald in waarde toevoegende activiteiten.

Logo Header Menu