Nieuws

17
januari
2012
Edy Kikken

De permanente zoektocht naar klantwensen


Niets is zo veranderlijk als een klant. Zelfs sectoren die sinds tijden uit konden gaan van een stabiele klantenbasis worden nu geconfronteerd met morrende klanten die hun ongenoegen omzetten in gedrag. Werd er bijvoorbeeld vijf jaar nog geleden nog gesproken over “banking is boring”, tegenwoordig vechten banken om klantbehoud in een markt waarin het vertrouwen alleen maar daalt; de verwachtingen van klanten wijzigen.
Banken hebben uiteraard te maken met de consequenties van de financiële crisis en de rol van de banken daarin. Verandering in de economische of sociale context leidt kennelijk tot ander gedrag. Voor de aanbieders van smartphones is met name de beschikbaarheid van relevante apps belangrijk voor de klantwaardering. “Duurzaam” is inmiddels zo “hot” dat er tegen de economische stroom in ruimte ontstaat voor gespecialiseerde supers met een aanbod van maximaal lokaal aangevoerde goederen. Kennelijk speelt de context een grote rol in de ontwikkeling van de wensen en verwachtingen van klanten, economisch, sociaal, maatschappelijk, politiek etc.

Het eenmalig inventariseren van klantwensen is dan ook niet meer genoeg. In de ideale situatie heeft een organisatie altijd een actueel zicht op de wensen van de klant en zelfs op de verwachte ontwikkeling daarin. Inzet van -bijvoorbeeld- social media kan hier veel betekenen maar dan moeten we nog wel voorkomen dat we alle incidenten die het web care team oppikt interpreten als signalen van algemeen geldende wensen.

Welk medium we ook inzetten, fundamenteel onderzoek naar de gewenste productkenmerken blijft nodig. Maar dan met een veel hogere frequenties dan we nu kennen. En uiteraard niet vanuit productperspectief maar vanuit de behoefte van de klant (en dus niet zoals in onderstaand fragment). Een klantbehoefte die vaak alleen nog maar latent aanwezig is.


Tags: klantbehoefte, klantverwachtingen overtreffen, klantwensen, meten klanttevredenheid,
 
Logo Header Menu