Nieuws

24
oktober
2014
Edy Kikken

Marketing miscommunicatie; is het dan zo moeilijk?

be different !

We kennen ze allemaal wel, de voorbeelden waarbij je uit één bron verschillende boodschappen krijgt. Typisch een voorbeeld van marketing miscommunicatie. Alsof de linkerhand niet weet wat de rechterhand doet. Een kleine greep:

  • de bezitter van een technische complexe auto met langdurige storing  inclusief dito garageverblijf, die per e-mail het aanbod krijgt om de auto te laten tunen;
  • de verzekerde die in discussie is met zijn verzekeraar over een schadeclaim en per post door die verzekeraar geattendeerd wordt op de update van de inboedel inventarisatielijst;
  • dichter bij huis, je hebt net je beklag gedaan over het uitblijven van je drankje en de volgende in sloof gehulde serveerster komt je vragen of je nog een drankje had gewenst.

Ernstig is het allemaal niet; irritant wel. En dat is al voldoende om te switchen als de lock-in niet al te stevig is.

Het klinkt zo gemakkelijk: je verzint een campagne of je ontwerpt een bepaalde service. En vervolgens rol je dat uit, implementeer je dat, voer je dat uit. Maar wie vraagt zich af of deze campagne of service wel voor iedereen geschikt is? Uiteraard identificeren we doelgroepen en passen we daar onze mailing,  klantinteractie of serviceaanbod op aan. Maar dat voorkomt niet dat er klanten zijn waarvoor het aanbod op dat moment en op die plaats helemaal niet passend is. Het vervelende is: je had het kunnen weten! Was maar even bij je collega van klantenservice, klachtenmanagement, klantbehoud etc. langs gegaan. Of had de gegevens van die afdelingen geraadpleegd. Dan had je geweten dat …

 

Collateral damage

In de praktijk een moeilijke opgave: het afstemmen van klantstrategieën en servicestrategieën, het koppelen van bestanden is niet eenvoudig; het vergt de inspanning van weer andere disciplines met een eigen agenda en prioriteiten terwijl er duidelijke campagne deadlines liggen . Moeten we dan maar accepteren dat het voor een bepaald gedeelte van de klanten niet helemaal lekker loopt? Ik ben snel geneigd daar op bevestigend te antwoorden. Je kunt niet om elke klant een hek zetten dat je bewaakt en waar alleen door jou goedgekeurde marketingcommunicatie kan plaatsvinden.

Dus accepteer de ongewenste effecten van je marketingacties. Gooi al je passie voor het vak en het merk waarvoor je staat in de schaal! Maar voordat je dat dat doet maak wel een inschatting van de omvang van het klantenbestand waarvoor betreffende campagne een ongewenst zij-effect heeft. En start natuurlijk met maatregelen om de ongewenste effecten te minimaliseren. Een goede strategie houdt immers ook rekening met de gevolgen die je minder gewenst acht. Ook onder tijdsdruk eerst denken en dan pas doen, schade door marketing miscommunicatie  is sneller gemaakt dan gerepareerd.


Tags: bediening, campagne, klantbeleving, marketingcommunicatie, servicedesign,
 
Logo Header Menu