Nieuws

14
maart
2012
Edy Kikken

Kwaad bloed


Een paar weken geleden heb ik de documentaire ‘Kwaad bloed’ gekeken en me geschaamd. De documentaire laat een aantal mensen aan het woord over hun boosheid over het onrecht dat hun wordt aangedaan: de zich niet gewaardeerd voelende onderwijzeres, de teleurgestelde Fortuynist, de pedojager die zich niet voldoende gesteund voelt, de gescheiden vader die heeft gevochten tegen procedures die hem verhinderden zijn kinderen te kunnen zien, de werkeloze vrouw met psychische klachten die pas na een formele klacht de haar toekomende hulp geboden krijgt, de man van Marokkaanse komaf die zich verbaast over de generalisaties op basis van cultuur en huidskleur etc. Zoals ik het nu opschrijf kan ik de boosheid die in de uitzending zat niet overbrengen.

De documentaire had nog veel langer kunnen zijn. We zijn immers ook boos op de managers in het onderwijs en de zorg. Of de uitvretende ambtenaren, de excessief beloonde topmanagers in het bedrijfsleven, de NS en ProRail die niet in staat zijn treinen op tijd te laten rijden, op de politici in Den Haag die niet weten wat er onder de burgers leeft, de consultants die belachelijke uurtarieven durven te vragen, de linkse milieurakkers die aanleg van wegen tegenhouden.

Rode draad: iedereen is boos op iets of iemand anders; terecht of onterecht. Opmerkelijk: de kans dat je niet tot een groep of systeem behoort die de boosheid van een behoorlijk deel van de bevolking oproept is nihil. Dus uiteindelijk zijn we via een omweg heel erg boos op onszelf. Waar komt die onvrede vandaan? En waar komt het onvermogen vandaan om iets aan die onvrede te doen? En de start: waar komt het onvermogen vandaan om ons eigen “zure” gedrag te zien?

Op dezelfde manier is respectvol omgaan met klanten ook een enorme opgave voor velen (of voor ons allen?): iedereen voelt zich wel eens onheus behandeld als klant. Tegelijkertijd: wie kan zeggen dat hij al zijn  klanten altijd met respect behandeld heeft? Waar komt het onvermogen vandaan om ons eigen falen en ons eigen “zure” klantgedrag te zien?

Get Microsoft Silverlight Bekijk de video in andere formaten.


Tags: klantgedrag, klantverwachtingen, respoect voor klanten,
 
Logo Header Menu