Nieuws

31
januari
2012
Edy Kikken

Voorspelbaar klantgedrag?


De BBC documentairereeks Swarm: Nature’s incredible invasions laat een fascinerend fenomeen zien: de kracht die individuen in het dierenrijk kunnen ontwikkelen door samen te werken. En dan spreek ik uiteraard niet over enkele of zelfs tientallen individuen; het gaat om honderdduizenden, soms wel miljoenen exemplaren. Schijnbaar zeer gedisciplineerd, ogenschijnlijk zeer doelgericht.

Het is prachtig om te zien hoe sardines samenwerken, letterlijk samenklonteren, om dolfijnen en zwaardvissen af te schrikken. Ook een prachtig zicht zijn de vluchten die grote groepen spreeuwen maken, bijvoorbeeld boven Rome. De patronen die daarbij gevolgd worden zijn even fascinerend als onvoorspelbaar. Iedere keer worden nieuwe coalities gevormd die bijdragen aan een hoger gelegen doel.

Coalities van klanten worden eigenlijk op dezelfde onvoorspelbare manier gevormd. Zeker als contacten tussen klanten via social media gefaciliteerd worden. De snelheid, vluchtigheid en het ontstaan van nieuwe coalities is vergelijkbaar. En als we dan op die manier naar klanten kijken, kunnen we dan andere manieren verzinnen om het klantgedrag te voorspellen of liever nog te beïnvloeden? Zie de zwaardvissen die door samengeklonterde groepen sardines heen zwemmen om de kracht van de groep te breken. Of de individuele spreeuw die de vlucht van een hele grote groep spreeuwen kan beïnvloeden. Dus in plaats van het kijken naar causaliteit in gedrag van individuen zouden we ook kunnen kijken naar de grote patronen die ontstaan en die proberen te beïnvloeden. Zeker als we bedenken dat een klant niet in één zwerm zit, maar in enkele tientallen.

Wat betekent het swarm-perspectief voor onze omgang met klanten? Past hier een kreet als customer engagement bij? Nog maar een keer kijken naar die documentaire!


Tags: klantgedrag, klantsegmentatie, swarms,
 
Logo Header Menu